本公司遇到了一個品質改善上難以處理的棘手問題，該公司品質架構健全，大部分產品精度誤差以0.01mm體現，擁有設備齊全的測量室，有定崗定編專職的品質人員、品質工程師，分工細且明確。隨著咨詢工作重點的轉移，開始了品質改善。筆者注意到表面上看起來無論是人員還是設備，配備齊全的品質部在品質改善上幾乎無能為力，這種局面并不是因為生產部不配合產生的，主要是因為主導改善品質的品質工程師們一天到晚都忙于處理客訴并回復客訴。由于客戶群體的不同，這些客訴還不能以簡單的8D報告坐在辦公室里編寫回復了事，大部分客訴需要以五原則報告（有興趣的讀者可以自行了解）的形式回復，需要的佐證資料較多，并且在回復之后客戶會來現場檢查對策落實情況，這些客訴都需要限期限時書面回復。品質工程師加班是常事，1位品質經理、3位品質課長除了接待客戶、維持日常工作外，大部分時間都在幫助品質工程師們處理這些客訴。品質部的人員按公司規定執行定崗定編，沒有特別重大原因不允許增員，而客訴件數還有逐漸增多的跡象。

這樣看來，必須讓客訴件數減少到一定范圍，讓品質工程師有時間來主導品質改善。【智風績效】經過與生產部、品質部的一些管理骨干多次溝通，大家說出了各自的心聲：·負責外觀檢驗的人員講，每天這么多產品總會有漏檢的?！へ撠煖y量的人員講，每天這么多產品總會有測量錯誤的?！どa部的課長和品質部的課長也表示，客訴狀況這么多年都是這個樣子，下面的人員也說過，大家認真檢驗這么多收入，不認真檢驗也是這么多收入，做好做壞一個樣，做與不做一個樣，大家努力去控制還是會有這么多客訴?？磥?，大多數人員對客訴件數的減少沒有太大的信心。

從當月品質報表及責任劃分來看，客訴的責任分布在6個部門里，主要的客訴事項分為外觀不良和寸法不良，分別占53.41%、46.59%。外觀不良中注口高、油污、欠裝、多裝、混裝、標簽不符等現象只要幾個工序稍加注意就可以大幅度減少投訴，寸法不良中主要尺寸超差，需要對測量室人員進行培訓并提醒他們注意正確讀數。

有了這些了解，筆者找到了企業總經理，提議以當月的客訴件數為基準，下個月的客訴件數各部門每降低1%獎勵10元、每降低10%獎勵100元，以此類推，以現金形式發放，企業總經理同意了這個提議，表示自己也經常因為客訴問題被客戶“修理”。于是，咨詢老師在當月的品質例會上宣布這項獎勵決議，會場氣氛馬上活躍起來，參會人員都表示一定努力爭取，希望能夠拿到獎勵。在接下來的一個月里，檢驗人員檢驗更加認真、測量人員更加謹慎、員工品質教育訓練增多、測量人員培訓考試增加，對品質問題的判定少了一些扯皮，多了一些配合，一系列有效的措施得到落實。第2個月品質統計數據顯示，該月客訴件數共下降了26件，下降比例為29.55%，6個部門中有3個部門應該給予獎勵。

接下來是為這些部門申請獎金，這時出現了一個小插曲。當辦事人員寫單申請獎勵找到公司副總經理申請時，副總經理拒絕簽字，不同意這項獎勵，認為這些是大家的工作職責，不應該獎勵，他認為這種做法根本就不是管理?？偨浝碚靡苍谂赃叄瑔査骸敖o你3000元，你能否把客訴降低29.55%？如果能，以前為什么不去做？如果不能，那么這些部門就應該獎勵，減少的客訴處理成本遠不止這些！什么是管理？有效就是管理，管理就是有效！”簽字后，企業總經理親自為這些部門頒發了獎勵并現場鼓勵。這件事情過后，大家重新樹立了品質改善的信心，為下一步的大范圍品質改善打下了良好的基礎。

獎罰對降低客訴件數有幫助，對提升制程合格率同樣有幫助，下面請看一個運用獎罰提升制程合格率節約品質成本的案例。